上海交通大學：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上海交通大學54741234熱線平臺搭建以“一站式在線問訊、一門式反饋受理”作為角色定位，持續深入推進“大校園、大保障、一門式”體系建設。運行3年多來，平臺已累計辦理4.4萬件師生訴求，成為學校了解師生訴求、發現矛盾問題、優化管理服務舉措的主要來源。師生需求“交我辦、馬上辦”的管理服務模式，不僅打通了訴求解決的“最后一公里”，更讓矛盾發現在平常、化解在日常。
一、教學生活全覆蓋，做實校園管理服務“總客服”
1+N型組織架構，讓師生訴求一鍵直達。運行以來，54741234熱線平臺逐步形成“平臺一門式接入，職能部門靠前服務，紀檢監察全程跟蹤，主要領導定期關注”的師生訴求保障機制。各類訴求辦理以1個平臺為樞紐，串聯起N個部門單位、院系、工作組、學生團體，覆蓋全校區、全領域、全時段。通過快速接入，實現了跨部門、跨區域、跨領域業務流轉和高效協同，解決了管理碎片化讓師生多頭尋找的難題，暢通了師生與學校管理者對話的橋梁，紓解了師生急難愁盼的焦灼心情。為了讓師生使用更便捷，平臺目前涵蓋教學生活的19大類、146小類管理服務內容，擁有8小時電話客服及在線客服、24小時隨手拍、200余處現場二維碼等不同咨詢反饋渠道。根據服務對象特點，形成4大工作界面：用戶界面，通過綜合、精簡的小前端，實現快速接入、一號受理；客服界面、工單界面，通過標準化、定制化的“辦事端”，實現分類辦理、一辦到底；管理界面，通過集約化、可視化的“駕駛艙”，實現多維度報表分析，提供全景視圖。
四大工作界面助力平臺接訴即辦
“1—3—5”個工作日限時辦理機制，讓急難愁盼高效回應。根據實際，平臺探索出應急響應與常態管理下的限時辦理機制、紀檢監察機構常態跟蹤機制，讓“交我辦、馬上辦”變得更高效、有實效。平臺以“1—3—5”個工作日為限時辦理要求，督促各單位及時回應師生需求。小到系統使用、設施報修，大到交通擁堵紓解、校園管理建議等，均有明確的分級分類辦理流程和答復處置規范。當發現熱點輿情等緊急情況，平臺在15分鐘內直報相關管理群組，并由學校紀檢監察機構督辦，確保早發現、早解決。清晰的分類處理流程，讓學校第一時間建立學生與管理單位對話的橋梁，防止了因溝通不暢造成的誤解與矛盾。
二、開展數據畫像，成為預判風險的“風向標”
跟蹤師生需求動態，及時預警群體性事件。平臺“周報”成為學校領導了解師生需求的“每周必讀”。平臺根據師生關切和學校管理條線特點，形成6大板塊，按周報送，紀檢監察機構跟蹤重點問題辦理進展，及時提醒各類風險。現已累計形成專報185期，提請關注事項400余件。師生來件中，既有食品安全、價格品質、服務態度等綜合保障現實問題，也有空間利用、秩序管理、資源配置等管理規劃前瞻建議，源源不斷地幫助學校及時發現工作薄弱點，讓學校更容易關注到師生個性化需求，讓管理服務工作更添一份人文關懷。
發揮數據治理作用，長效維護校園穩定。平臺高度關注集中反饋、不滿意辦理、超時辦理等風險點，協同承辦單位降低管理服務的“短板效應”。2022年上半年，平臺通過數據回溯，總結了應急管理下師生需求變化情況，后續各單位有效規避、及時處置，典型問題基本實現“零復現”。平臺不定期召開聚集性訴求專題研討會，協同各相關單位直面切實需要，共同研討解決方案。
三、激發共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛問策，讓學生有機會、有興趣、有想法的參與平安校園建設。平臺與學聯深度合作，開設“學聯權益”專欄，推動學生權益辦理常態化開展；啟動“交·言”活動，從萬余師生日常來件中，篩選出反映頻率較高、學校發展特別關切的問題，發動學生力量集思廣益。學生先后提出“夢想餐廳”進校園、校園訪客管理、教學區域學憩研空間利用、邊角綠化改造等方案，營造了人人愛護校園，人人關心校園的良好氛圍，培養了學生發現和解決問題的能力。通過管理單位與同學們“同題共答”，助推學校事業高質量發展。
滿意度閉環，讓師生成為管理服務的“評價人”。平臺堅持以“師生滿意度為閉環節點”，并將育人理念融入管理服務的人和事，讓辦理過程也成為育人實踐。目前平臺累計收到480余件工單的不滿意評價，在二次辦理中滿意率達90%以上。通過“不滿意評價”再辦理的方式，推動深入溝通，職能單位進一步明晰師生痛點，推動管理人員強化“師生至上，管理育人”的理念，提高窗口服務人員踐行“品質為上、服務育人”的標準，不斷為師生“辦實事、辦好事”。
從2020年試運行至今，平臺訪問量超90萬人次，累計話務量5.8萬通，協同70余家二級單位，辦理了各類訴求超4.4萬件，受理率100%，辦結時效小于3日，滿意度98%。54741234熱線平臺建設努力讓每一位一線人員、每一處校園風景、每一次服務體驗都能成為學校管理與服務水平的最佳代言人，讓每一位師生都成為平安校園建設的見證人與參與者。
