四川大學(xué)：一條熱線心連心 共繪社區(qū)新“楓”景——打造“7000號(hào)”熱線保障學(xué)生訴求“接訴即辦”
四川大學(xué)以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在全國教育大會(huì)上的重要講話精神，緊緊圍繞立德樹人根本任務(wù)，牢牢把握“以學(xué)生為中心”的“一站式”學(xué)生社區(qū)建設(shè)理念，將“7000號(hào)”熱線作為密切聯(lián)系學(xué)生的“第一窗口”，構(gòu)建“全時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)辦理、協(xié)同育人”的學(xué)生訴求服務(wù)體系，讓熱線成為傳遞關(guān)懷的“暖心線”、解決問題的“高效線”、價(jià)值引領(lǐng)的“成長線”，書寫新時(shí)代高校“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)篇章。
汪勁松校長實(shí)地指導(dǎo)“7000號(hào)”熱線工作
建好一個(gè)平臺(tái) 打造學(xué)生訴求“直通車”
全天候即時(shí)響應(yīng)。組織各院系及學(xué)校學(xué)工部門人員力量，每天由1名副處級(jí)干部和至少2名專職輔導(dǎo)員在“一站式”學(xué)生社區(qū)“7000號(hào)”值班室值守，確保全年365天、全天24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)不斷線、現(xiàn)場(chǎng)處置不離線，有效推動(dòng)學(xué)生服務(wù)管理工作力量下沉、保障下傾、關(guān)口前移，打破涉生突發(fā)事件先期處置“真空期”。全方位服務(wù)延伸。由學(xué)工隊(duì)伍牽頭，協(xié)同聯(lián)動(dòng)后勤保障處、保衛(wèi)部等多個(gè)與學(xué)生學(xué)習(xí)生活密切相關(guān)的部門，同時(shí)整合校內(nèi)各部門服務(wù)資源，打破各類學(xué)生服務(wù)系統(tǒng)信息壁壘，社區(qū)學(xué)生只需要撥打“7000”號(hào)，便能隨時(shí)隨地聯(lián)系求助，急事難事“一呼即應(yīng)”。
“7000”熱線值班休息室
完善一套機(jī)制 下足社區(qū)治理“繡花功”
依托“7000”號(hào)熱線進(jìn)一步搭建學(xué)生意見建議“接訴即辦”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生訴求來電必接、接訴即辦，隨時(shí)隨地解決學(xué)生各類困難與問題，打通服務(wù)學(xué)生的“最后一公里”。優(yōu)化辦理流程。平臺(tái)建立健全統(tǒng)一調(diào)度、按責(zé)分辦、限時(shí)辦結(jié)、追蹤反饋的工作流程，全時(shí)段為學(xué)生提供訴求咨詢、接收、查詢等服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)學(xué)生訴求的分析研判、轉(zhuǎn)辦、進(jìn)度追蹤、滿意度回訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。簡(jiǎn)化辦理程序。平臺(tái)實(shí)施一次通辦，熱線工作人員作為“第一負(fù)責(zé)人”，對(duì)于學(xué)生的來電訴求，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的實(shí)施“即接即辦”，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的采取聯(lián)動(dòng)處置、即時(shí)轉(zhuǎn)辦，讓復(fù)雜繁瑣的流程面向?qū)W生簡(jiǎn)化，讓學(xué)生的訴求得以迅速響應(yīng)和解決。精準(zhǔn)把脈問需。實(shí)行清單制管理，平臺(tái)對(duì)熱線訴求規(guī)范記錄、快辦快處或上報(bào)轉(zhuǎn)辦，明晰具體責(zé)任單位，并采取限時(shí)辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、評(píng)估反饋等激勵(lì)和約束機(jī)制，確保學(xué)生訴求有效及時(shí)解決，同時(shí)在要求期限內(nèi)將訴求辦理情況向?qū)W生做出反饋或解釋。
“7000”號(hào)熱線值班
暢通一條渠道 構(gòu)建多方協(xié)同“共同體”
堅(jiān)持系統(tǒng)思維。強(qiáng)化值班指導(dǎo)培訓(xùn)，抓緊抓牢學(xué)生工作重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，挖掘熱點(diǎn)、難點(diǎn)、苗頭、堵點(diǎn)等問題，加強(qiáng)高發(fā)、多發(fā)、群發(fā)、突發(fā)等重點(diǎn)訴求預(yù)警預(yù)判，同時(shí)根據(jù)學(xué)校工作部署、學(xué)生管理、安全穩(wěn)定有關(guān)工作具體情況，及時(shí)將相關(guān)工作要求和處置注意事項(xiàng)向“7000”號(hào)值班隊(duì)伍傳達(dá)到位，確保及時(shí)妥善處理并上報(bào)各類學(xué)生訴求或事端，著力提升熱線工作人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。堅(jiān)持考核問效。由學(xué)工部門對(duì)訴求辦理過程進(jìn)行全程追蹤督促，對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行滿意度調(diào)查，以學(xué)生評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作效果，形成接訴、研判、轉(zhuǎn)辦、回訪、追蹤的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。健全完善以來電響應(yīng)率、訴求辦結(jié)率、學(xué)生滿意率為核心的考評(píng)體系，統(tǒng)計(jì)結(jié)果定期向?qū)W校黨政辦、機(jī)關(guān)黨委反饋，作為相關(guān)單位年終考核參考依據(jù)，保障責(zé)任單位對(duì)學(xué)生訴求“不松手”“不甩手”“不縮手”，敦促形成彼此配合、相互協(xié)調(diào)的科學(xué)機(jī)制，也匯聚起解決學(xué)生“急難愁盼”的強(qiáng)大合力。
“7000”號(hào)熱線工作培訓(xùn)
自設(shè)立至今，“7000號(hào)”已經(jīng)成為師生心中的“萬事通”，每年接聽來電1300余個(gè)，處置化解各類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事端100余起，辦結(jié)學(xué)生各類訴求230余件，按時(shí)辦結(jié)率100%，辦結(jié)滿意率100%，形成“問題發(fā)現(xiàn)在社區(qū)、矛盾化解在社區(qū)、成長服務(wù)在社區(qū)”的治理閉環(huán)，為學(xué)生社區(qū)基層治理提供了豐富的信息支持。四川大學(xué)將充分發(fā)揮“7000號(hào)”熱線對(duì)學(xué)生工作的牽引作用，以一個(gè)學(xué)生訴求解決一類問題，一個(gè)典型案例帶動(dòng)一類現(xiàn)象治理，將服務(wù)學(xué)生的“最后一公里”變?yōu)椤靶馁N心的零距離”，以共建共享合力描繪學(xué)生社區(qū)共同成長的美麗圖景。
