一通來自七樓窗邊的求助電話——學生危機事件干預紀實與思考
大學生在成長發展過程中，常因學業壓力、情感挫折、人際關系失調等因素產生心理困擾，如不能及時化解，容易發展為心理危機。處于心理危機中的學生，發生自殺、自傷等危機事件的風險則會顯著增大。
一、案例簡介
學生小A，女，成績中游，個性比較鮮明，平時在外兼職較多。放假前夕一天晚上，小A電話咨詢輔導員關于暑期留宿問題，輔導員按照學校相關規定答復學生需要家長知曉并同意方能辦理相關手續。電話中學生突然情緒激動，責罵輔導員為什么要聯系家長，之后掛斷電話。隨后該生異地男友也致電輔導員，說女友情緒崩潰，大哭不止，在一座教學樓的7樓窗邊，聲稱若發生意外要輔導員承擔責任。輔導員想再和學生進一步溝通，但學生不接電話，輔導員感覺情況較為嚴重，遂電話求助我介入此事。
二、關鍵點分析
作為學院學工辦主任，我綜合輔導員提供的信息，分析解決這一危機事件的關鍵點有三個：
一是學生在高層窗邊，其自殺、自傷風險程度如何？
二是學生暑期不回家的原因是什么？家庭的親子關系到底怎么樣？
三是學生為什么會對自己的輔導員有如此大的敵意？
三、解決問題的思路、舉措
1. 快速響應，找到學生
找到學生，確保安全是第一步。在和輔導員要到學生電話后，第一時間打過去，做了自我介紹，并告知學生有什么困難都會幫助其解決，現在就趕往學校，不要掛電話，方便我能順利找到她。學生雖然應允，但中間還是掛掉了我的電話。在電話中斷期間，我一是通知輔導員聯系該生宿舍舍友，一同幫忙尋找。二是將情況上報學院副書記，建議啟動危機事件應急處置預案。進入學校之后，我繼續給她撥了電話，和她進一步確定所處位置并迅速找到了她。學生此時坐在學校一高層教學樓7樓樓梯間的窗戶旁邊，樓道光線昏暗。
2. 談心談話，危機評估
接下來，我將學生帶離窗邊，對學生進行安撫性談話，我了解到學生并沒有自殺自傷的想法，之所以走到窗邊，主要是發泄情緒。學生家庭較為貧困，父母從小對其要求極其嚴格，親子關系很差，溝通中父母常使用侮辱性語言。面對即將到來的假期，學生想留校打工避免與父母見面，但她覺得父母不信任她，不會同意她留校。這個壓力對學生來講是巨大的，成為壓垮其心理防線的關鍵因素。我結合以上情況，利用徐凱文自殺自傷評估表對學生進行了風險評估，評估結果為中度風險。
3. 情緒疏解，厘清問題
在確保學生安全的情況下，接下來是處理學生的情緒問題。在整個安撫的過程中，我更多的是表達我的關心關切，而不是強調制度的條款。學生的情緒得到了一定緩解，并向我繼續傾訴。學生之前因請假問題違反學校學生教育管理的相關規定，輔導員聯系過她的父母。從輔導員角度講，進行家校溝通，這是執行學校有關學生教育管理的規定，并無過錯。但結果是帶來父母對學生變本加厲的責罵，導致父母對其更加不信任，言語上更加暴力，這也是學生對輔導員產生敵意的最直接原因。
4. 持續跟蹤，閉環管理
在經過1個多小時的安撫后，學生情緒慢慢平靜下來，之后我陪學生慢慢走回宿舍，此時已接近當日23時。期間，該生輔導員也到了現場，只是沒有和學生見面。在確認學生回宿舍后，輔導員叮囑了其宿舍成員，密切關注學生的情緒變化。再接下來的幾天，學生情緒逐漸穩定并平復，并接受了我們的建議，由學生主動和家長去溝通假期的安排，這也是改善親子關系的一個機會。
四、分析與啟示
1. 危機事件處理原則
一是安全第一的原則。所有的行動都是圍繞當事人的安全來展開，借助一切可以利用的資源來保障當事人的人身安全。
二是團隊合作的原則。危機事件的處理不是一個人的戰斗，要發揮學校相關突發事件預防及應急處置預案的制度功能，形成各部門聯動的工作態勢，借助團隊的力量發揮集體智慧的決策優勢和行動優勢。
三是界限與關系平衡的原則。輔導員作為學生的直接教育管理者，往往也是危機干預的主要參與者，要處理好這兩者角色的平衡問題。如果學生對輔導員本身有誤解，也可以暫時退出干預，而轉為幕后支持。
2. 危機干預中的談心談話
與心理危機學生的溝通也是危機處理的關鍵環節，要按照“建立關系—澄清問題—解決問題”的思路展開，運用好關注、傾聽、觀察等技術。在這個過程中，要做到和學生共情，但要掌握好度，共情有利于關系的建立，不僅要“走進去”，更重要的是要把學生“帶出來”，過度共情容易讓學生陷于情緒沼澤，不利于情緒平復和問題澄清。解決問題環節要整合資源幫助學生解決現實困難，如果確實解決不了，要從心理層面幫助學生賦能，激活自身資源來找到解決問題的途徑方法。
3. 制度規范性與執行靈活性的平衡
學生工作中既要體現制度的規范性，也要體現執行的靈活性。這個過程中，工作的溫度是潤滑劑，起著緩沖和調節的作用。只有學生感受到教育管理者的用心用情，才能建立起良好的師生關系，再用制度進行約束管理時，學生才能理解并主動配合。關于輔導員工作中經常用到的家校溝通，用好的前提是做好充分調研。這項工作沒有捷徑可走，要通過日常的談心談話摸清學生的家庭教養方式和親子關系，這樣才能將家校共育的功能放大，否則還可能會起到相反的作用。
